精心傳承 打造百年老店
——訪廈門大邦通商汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理戴藝勇
廈門網(wǎng) www.xmnn.cn 日期:
從“讓用戶滿意”到“讓用戶愉悅”再到現(xiàn)在的“奧迪管家”，大邦通商奧迪致力于讓每一位奧迪車主都能享受到國(guó)貿(mào)汽車帶來(lái)的獨(dú)特的“愉悅”服務(wù)。
大邦通商奧迪4S店是國(guó)貿(mào)汽車在豪華車品牌中最成功的一次投資。
編者按：2002年廈門國(guó)貿(mào)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)汽車）注冊(cè)成立后，有著豐富進(jìn)口汽車經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的國(guó)貿(mào)汽車人，獨(dú)具慧眼地選擇了最早進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng)的豪華車品牌——奧迪，作為國(guó)貿(mào)汽車進(jìn)軍豪華車領(lǐng)域的敲門磚。
7年轉(zhuǎn)瞬即逝，誰(shuí)都沒有預(yù)料到，這家4S店成為國(guó)貿(mào)汽車在豪華車品牌中最成功的一次投資。如今，國(guó)貿(mào)大邦?yuàn)W迪無(wú)論是利潤(rùn)貢獻(xiàn)、人才儲(chǔ)備還是企業(yè)資信，均不斷自我突破，已經(jīng)成為國(guó)貿(mào)汽車隊(duì)伍中的中流砥柱。
眾所周知，目前廈門乃至全國(guó)許多汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化的結(jié)果，都只是做大了而沒有做強(qiáng)，無(wú)法成為各個(gè)品牌的領(lǐng)軍者。那么，國(guó)貿(mào)汽車是如何運(yùn)籌帷幄，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展相得益彰？
在廈門，提起大邦通商奧迪，大多數(shù)人都耳熟能詳。但很少人知道其背后強(qiáng)大的國(guó)貿(mào)背景。其實(shí)，正是國(guó)貿(mào)汽車人的專業(yè)務(wù)實(shí)和低調(diào)，造就了大邦通商奧迪如今的成就?？梢哉f(shuō)，大邦通商奧迪的發(fā)展歷史，是國(guó)貿(mào)汽車打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)成功的縮影。
窺一斑而知全豹，日前，在廈門大邦?yuàn)W迪4S店展廳，本報(bào)記者專訪了廈門大邦通商汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理戴藝勇。
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
從準(zhǔn)確預(yù)判到追求百年
“固定資產(chǎn)投資就已經(jīng)達(dá)到800多萬(wàn)元，可是碩大的展廳里卻只賣一款車型。雖然4S店能提供專業(yè)服務(wù)，但成本高、經(jīng)營(yíng)品種單一，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)比較大。”回憶起開業(yè)時(shí)的鑼鼓喧天戴藝勇卻心有余悸，“當(dāng)時(shí)，崇尚穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的國(guó)貿(mào)汽車還曾經(jīng)對(duì)車型單一的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了一場(chǎng)深刻的辯論。”
不過(guò)，專業(yè)人做專業(yè)事，國(guó)貿(mào)人思路的大膽開放讓他們對(duì)品牌發(fā)展前景做出了準(zhǔn)確的預(yù)判，并開始介入經(jīng)營(yíng)。由于國(guó)貿(mào)汽車具有多年的進(jìn)口汽車市場(chǎng)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，因此，汽車銷售取得驕人成績(jī)。不過(guò)，國(guó)貿(mào)汽車人很快就發(fā)現(xiàn)了自己的不足：運(yùn)作4S店售后服務(wù)的知識(shí)一片空白！
臨淵羨魚不如退而結(jié)網(wǎng)。“做好汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”是國(guó)貿(mào)汽車人始終堅(jiān)持的一個(gè)信念。在這一信念的指引下，國(guó)貿(mào)汽車人做出了一個(gè)大膽舉措——角色轉(zhuǎn)型，從專業(yè)的銷售直接轉(zhuǎn)型成售后服務(wù)人員。同時(shí)，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，建立起人才儲(chǔ)備體系。漸漸地，這些國(guó)貿(mào)汽車人包括戴藝勇都成為汽車售后管理的專家，成就了國(guó)貿(mào)汽車服務(wù)理念的深化。
“轉(zhuǎn)型就是轉(zhuǎn)變思想。”戴藝勇意味深長(zhǎng)地說(shuō)，“正是這樣的轉(zhuǎn)變，大邦通商奧迪取得了從當(dāng)初月新車銷售10余輛到現(xiàn)在一百多輛，月維修產(chǎn)值從10余萬(wàn)元到現(xiàn)在400多萬(wàn)元的驕人成績(jī)。”
然而，國(guó)貿(mào)汽車人并不滿足于此，在廈門國(guó)貿(mào)集團(tuán)“行穩(wěn)致高，激揚(yáng)無(wú)限”經(jīng)營(yíng)理念的指引下，大邦通商奧迪穩(wěn)扎穩(wěn)打，把握市場(chǎng)脈搏，審時(shí)度勢(shì)，挑戰(zhàn)更高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提出了“百無(wú)止境，精心傳承”的具有奧迪特色的經(jīng)營(yíng)理念。
“我們強(qiáng)調(diào)的都是長(zhǎng)期利益和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的重要性，同時(shí)大邦?yuàn)W迪的這一理念更表達(dá)了我們國(guó)貿(mào)汽車追求無(wú)止境和精益求精的訴求。” 戴藝勇說(shuō)，“作為國(guó)貿(mào)集團(tuán)的一分子，我們的目標(biāo)也是打造‘百年老店’。”
精細(xì)服務(wù)
從高效優(yōu)質(zhì)到業(yè)務(wù)創(chuàng)新
德國(guó)大眾汽車有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二第三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。”作為大眾旗下的豪華車品牌，國(guó)貿(mào)汽車人深諳此道。
從2003年至今，戴藝勇每天都會(huì)堅(jiān)持安排時(shí)間接待幾位奧迪車主，深度交談。他發(fā)現(xiàn)奧迪車主普遍深沉、內(nèi)斂，不顯山露水。但他們?cè)诟髯灶I(lǐng)域都是領(lǐng)軍人物，引領(lǐng)行業(yè)的潮流。一開始，大邦通商的國(guó)貿(mào)人提出了“讓用戶滿意”的服務(wù)理念。但很快戴藝勇便發(fā)覺，讓用戶滿意，只是服務(wù)的最基本要求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了這樣一群執(zhí)著于細(xì)節(jié)追求的特殊群體。于是，戴藝勇這些國(guó)貿(mào)汽車人開始了對(duì)服務(wù)從粗放到精細(xì)的升華。
從“讓用戶滿意”到“讓用戶愉悅”再到現(xiàn)在的“奧迪管家”，戴藝勇說(shuō)，真正讓客戶滿意的服務(wù)并不是為了銷售而銷售，而是要站在車主的角度，解決他們的困惑，滿足他們的需求，也就是“卓爾不凡，以心悅心”。
一份耕耘一份收獲。經(jīng)過(guò)艱辛的努力，大邦通商得到了豐厚的回報(bào)。在全球奧迪網(wǎng)絡(luò)160多家經(jīng)銷商中，大邦通商奧迪用戶滿意度乃至J.D.POWER成績(jī)一直名列前茅，2005年至2009年，廈門大邦通商連續(xù)5年獲得奧迪最佳用戶滿意度獎(jiǎng)，2008年獲得奧迪A8最佳經(jīng)銷商獎(jiǎng)，而在廈門更是獲得“2009年廈門十佳誠(chéng)信汽車經(jīng)銷商”稱號(hào)。
眾所周知，國(guó)貿(mào)汽車一直致力于打造“做好汽車服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，大邦通商奧迪除了淋漓盡致地貫徹國(guó)貿(mào)汽車和奧迪品牌的經(jīng)營(yíng)理念外，還積極地在服務(wù)上“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”——除了新車銷售和常規(guī)保養(yǎng)等基本項(xiàng)目，大邦通商奧迪開創(chuàng)的消費(fèi)信貸、二手車置換、大用戶免費(fèi)代辦年審等附加值高的業(yè)務(wù)滿足了消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的期望值。
戴藝勇說(shuō)，目前大邦通商奧迪已經(jīng)投入1200萬(wàn)元，增加了試乘試駕車、透明車間、靈活維修工具等硬件設(shè)施。今后，大邦通商奧迪還將一如既往地增加投入，讓每一位奧迪車主都能享受到國(guó)貿(mào)汽車帶來(lái)的獨(dú)特的“愉悅”服務(wù)。
企業(yè)文化
從造福員工到實(shí)踐責(zé)任
“當(dāng)你擁有更大的能力，也就意味著你對(duì)這個(gè)社會(huì)承擔(dān)著更大的責(zé)任。”戴藝勇表達(dá)了這樣的觀點(diǎn)。“時(shí)代在發(fā)展，高境界的企業(yè)文化應(yīng)該是以人為本、保護(hù)生態(tài)、節(jié)約資源、熱心公益、共享雙贏、科學(xué)發(fā)展的文化，這種文化超越企業(yè)狹隘的利益觀，追求企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，謀求與社會(huì)和諧共進(jìn)。”
人類因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮。歷經(jīng)30年的傳承和積累，國(guó)貿(mào)人其實(shí)早已形成“大舞臺(tái)、大學(xué)校、大家庭”的企業(yè)文化理念。而大邦通商所作的，正是企業(yè)文化的一次實(shí)踐。
縱觀國(guó)貿(mào)汽車10年來(lái)的成長(zhǎng)歷程，其實(shí)國(guó)貿(mào)汽車人早已完成了企業(yè)文化從無(wú)到有，從虛到實(shí)的深化。戴藝勇認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)是“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”，分析國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)成功的因素，突出企業(yè)的文化管理，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，具有完整的文化體系和深厚的文化底蘊(yùn)，是一個(gè)重要的保證條件。為此，大邦通商奧迪經(jīng)過(guò)多年研究，最終形成了“優(yōu)秀的企業(yè)文化可以也應(yīng)該成為員工待遇的一部分”，這樣一套符合大邦通商的獨(dú)特的企業(yè)文化理念。
“一方面，企業(yè)為員工提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提升員工時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面，企業(yè)將社會(huì)美譽(yù)度及社會(huì)責(zé)任感放在首位，員工會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的社會(huì)美譽(yù)度而自豪、愉快、充實(shí)。”
小公司做事，大公司做人。國(guó)貿(mào)汽車的成熟成長(zhǎng)，也正在成就國(guó)貿(mào)汽車人的雄心和夢(mèng)想。“一個(gè)成功企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)是非常寶貴的，有些經(jīng)驗(yàn)甚至無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，只有深入其境，才能真正體會(huì)。”戴藝勇深有體會(huì)地說(shuō)，“而且這種經(jīng)驗(yàn)的獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法用金錢的尺度去衡量，將使人終身受益。”
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