編者按：經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展直接催生了車市的剛性需求。在中央“積極穩(wěn)妥推進(jìn)城鎮(zhèn)化”的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要舉措下，我國二三線城市已成為中國車市發(fā)展的新引擎。因此，汽車集團(tuán)要擴(kuò)大規(guī)模，擴(kuò)張領(lǐng)土，實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略化，勢必要將二線城市考慮在內(nèi)。
不過，早在成立初期，國貿(mào)汽車其實就已經(jīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)了中小型城市汽車業(yè)的商機(jī)。2005年，在完成廈門、福州兩個重要市場的南北布局后，廈門國貿(mào)汽車股份有限公司（以下簡稱國貿(mào)汽車）便早早邁出了在省內(nèi)二線城市擴(kuò)張的步伐。2008年10月，國貿(mào)汽車拿下了這些年炙手可熱的主流汽車品牌——廣汽豐田在龍巖的品牌經(jīng)銷權(quán)，便是國貿(mào)汽車高瞻遠(yuǎn)矚的一次創(chuàng)舉。
那么，轉(zhuǎn)戰(zhàn)快速發(fā)展的中小型城市，國貿(mào)汽車人是如何繼承國貿(mào)集團(tuán)“激揚無限、行穩(wěn)致高”的企業(yè)精神，因地制宜地將國貿(mào)汽車“做好汽車服務(wù)”的核心競爭力與風(fēng)格迥異的當(dāng)?shù)匚幕嗳诤?，從而實現(xiàn)國貿(mào)汽車立足長遠(yuǎn)的自我發(fā)展？
卓越服務(wù)
超越消費者的期待
國貿(mào)龍豐主要經(jīng)營廣汽豐田生產(chǎn)的系列車型——凱美瑞、雅力士、漢蘭達(dá)、酷路澤。其中大氣、舒適、尊貴的凱美瑞是全球銷量最大的中高檔轎車之一，在中國車市曾連續(xù)15個月保持中高級轎車的銷售冠軍。“我們平均每個月能銷售凱美瑞近50輛。”當(dāng)問及廣汽豐田品牌在龍巖的銷售現(xiàn)狀時，何亞坤信心十足，“在龍巖同級別車型的銷量中，凱美瑞總是排在前列。”
不過，在國貿(mào)汽車“做好汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”信念的指引下，國貿(mào)龍豐并沒有滿足于銷售上取得的成績。在龍巖地區(qū)，凱美瑞的美譽度已是家喻戶曉，保有量接近2500多輛。因此，國貿(mào)汽車人給自己提出了一個更高的標(biāo)準(zhǔn)：國貿(mào)龍豐不僅僅是在銷售汽車，更致力于為龍巖更多的消費者帶來更優(yōu)質(zhì)美好的汽車生活。
何亞坤認(rèn)為，滿足客戶真正需要并盡最大努力提供超越他們期待的服務(wù)，提高客戶滿意度是這個標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵所在。“在品牌差異化越來越小的今天，服務(wù)的滿意度已經(jīng)特別重要，已經(jīng)成為提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。”何亞坤說，“滿意度的提高不僅是要為客戶提供最滿意、最卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，還要站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，和客戶成為真正的朋友，幫助客戶解決車輛使用的一切問題。”
為此，何亞坤組建了一支為提高客戶滿意度服務(wù)的CS督促組。CS督促組負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的流程執(zhí)行情況，嚴(yán)格要求每位工作人員按流程執(zhí)行并熟練掌握，避免因為工作的疏忽造成滿意度的降低。為了提高滿意度，國貿(mào)龍豐還開展了相約微笑服務(wù)、水滴行動、CS向上、早安問候等活動，將這種服務(wù)理念貫徹到每位員工的實際行動里。
開業(yè)一年多，國貿(mào)龍豐的客戶滿意度建設(shè)工作得到了客戶的稱贊和認(rèn)可，他們感受到了國貿(mào)龍豐服務(wù)品質(zhì)的提升，感受到了國貿(mào)龍豐那份家的溫馨。他們和國貿(mào)龍豐成為了親密的朋友，也為國貿(mào)龍豐的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了更多寶貴的建議。
何亞坤表示，繼承了國貿(mào)汽車開拓創(chuàng)新的經(jīng)營思想，根據(jù)龍巖地區(qū)的市場現(xiàn)狀和環(huán)境，如今的國貿(mào)龍豐已經(jīng)尋找到一條適合本土發(fā)展的戰(zhàn)略道路——不斷地追求和創(chuàng)新、為所有客戶提供更周全的服務(wù)。
卓越團(tuán)隊
企業(yè)文化凝聚力量
廣汽豐田不僅是個擁有高品質(zhì)汽車生產(chǎn)能力的品牌，更是個注重卓越品質(zhì)服務(wù)的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。為了實現(xiàn)廣汽豐田對卓越品質(zhì)的建設(shè)，國貿(mào)龍豐必須組建一支富有凝聚力的團(tuán)隊，這樣才能提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
不過，國貿(mào)龍豐恰恰擁有這樣一群年輕人，他們擁有共同的奮斗目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)的成長環(huán)境、國貿(mào)文化的熏陶。在龍巖的汽車行業(yè)里，他們舉辦的每一次大型市場活動都能得到客戶群體乃至行業(yè)人士的高度稱贊和認(rèn)可，甚至成為別人臨摹的案例。
何亞坤認(rèn)為，這是國貿(mào)龍豐開拓性的創(chuàng)新思想與高凝聚力團(tuán)隊力量的完美結(jié)合。“個人的力量是有限的，工作中每個環(huán)節(jié)都需要團(tuán)隊互相配合，沒有完美的個人、只有完美的團(tuán)隊。如果不能很好地協(xié)同作戰(zhàn)，國貿(mào)龍豐很難往更高的目標(biāo)發(fā)展。”何亞坤解釋說，“國貿(mào)龍豐取得的每一點成績每一點進(jìn)步都離不開全體員工共同的努力與奮斗。企業(yè)要尊重每一位員工，在強(qiáng)調(diào)紀(jì)律和原則的同時，本著以人為本的信念，倡導(dǎo)獎勵和激勵的機(jī)制，激發(fā)每一個人貢獻(xiàn)出最大的能量。”
美國著名管理學(xué)者托馬斯·彼得曾說：“一個偉大的組織能夠長期生存下來，最主要的條件并非結(jié)構(gòu)、形式和管理技能，而是我們稱之為信念的那種精神力量以及信念對組織全體成員所具有的感召力。”國貿(mào)汽車人在完成團(tuán)隊建設(shè)后，并沒有因為過去取得的一點優(yōu)異成績而沾沾自喜，他們還在不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改變自己、提升自己、完善自己。
“企業(yè)是員工的大舞臺、大學(xué)校、大家庭，國貿(mào)龍豐給了每一位員工充分展示自我的工作平臺。安排員工接受廣汽豐田專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助員工不斷地提升自己。”何亞坤堅定地說，“在國貿(mào)龍豐，每個人的進(jìn)步最終會匯集成國貿(mào)龍豐的大進(jìn)步。”
卓越目標(biāo)
立足發(fā)展完善管理
雖然開業(yè)僅一年多，但踏入國貿(mào)龍豐店，很容易就能感覺到國貿(mào)龍豐環(huán)境干凈美觀，企業(yè)文化表達(dá)清晰明確，更有國貿(mào)汽車人由里及外散發(fā)出的年輕進(jìn)取的魅力。而這一切，都?xì)w功于國貿(mào)龍豐沿用國貿(mào)汽車在汽車經(jīng)營方面不斷積累的經(jīng)驗，建立起的有區(qū)別于其他國貿(mào)汽車銷售店的5S（清潔、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）管理體制。
眾所周知，正是國貿(mào)汽車人思路的大膽開放、專業(yè)進(jìn)取，成就了國貿(mào)汽車今天的輝煌。其實在開業(yè)前期，何亞坤就意識到5S管理對企業(yè)管理績效的影響。他組織公司管理層前往廣州、深圳等廣汽豐田4S店參觀學(xué)習(xí)，歸來后立即成立了5S管理小組。不過，在5S的建設(shè)過程中，他們也碰到了不少問題。5S工作開展后，大家斗志高昂，但很快演變成了一場形式，一種束縛，員工的思想開始動搖。何亞坤不得不召集所有管理人員制定階段性的管理計劃，并認(rèn)真分析：“在5S的建設(shè)上，不能刻意要求員工按時按點地打掃衛(wèi)生、整理整頓，而應(yīng)該通過引導(dǎo)排除員工對5S理解的誤區(qū)，提高員工的思想意識，自覺、自主地投入到5S的各項工作。管理人員要以身作則做好帶頭作用，并根據(jù)執(zhí)行狀況制定有效的獎懲措施。”何亞坤說，通過改進(jìn)，所有員工都在內(nèi)心中建立起了自我約束的力量，使5S的建設(shè)從單純的打掃衛(wèi)生轉(zhuǎn)化成內(nèi)在素養(yǎng)的提升。
功夫不負(fù)有心人，5S管理績效使國貿(mào)龍豐實現(xiàn)新的跨越，在國貿(mào)汽車中也得到充分的認(rèn)可。不過，立足長遠(yuǎn)的國貿(mào)龍豐卻又提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，憑借著這一年多打下的良好基礎(chǔ)和廠家對國貿(mào)龍豐的高度評價，何亞坤大膽地向廠家申請TSM項目（豐田客戶服務(wù)經(jīng)銷店整體管理）的優(yōu)先導(dǎo)入，從而大大提高了銷售店的運營和高效管理。
“一系列立足長遠(yuǎn)的管理目標(biāo)的實現(xiàn)讓國貿(mào)龍豐順利地完成了廠家設(shè)定的2009年銷售目標(biāo)，并為一千多位客戶帶去了優(yōu)質(zhì)的汽車生活。公司的發(fā)展與建設(shè)也得到了國貿(mào)集團(tuán)、社會各界和所有客戶的認(rèn)可。”何亞坤感慨地說，“不過，‘三十立，百年路’，國貿(mào)人打造‘百年老店’的長遠(yuǎn)目標(biāo)才剛剛開始，我們還得戒驕戒躁，再攀高峰。”
廣汽豐田國貿(mào)龍豐店
地址：龍巖市新羅區(qū)龍門鎮(zhèn)物流大道332號（龍巖西高速路出口右轉(zhuǎn)1.5公里）
銷售熱線：0597－－2505333
售后服務(wù)熱線：0597—2559666
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